Bank lehnt die Reklamation ab: Was Sie jetzt noch tun können

Verlangen Sie von der Bank die Begründung schriftlich. Heißt es „Beweise reichen nicht“, sammeln Sie nach und bitten um erneute Prüfung. Hat die Bank Ihren Fall schlecht bearbeitet, beschweren Sie sich schriftlich bei der Bank selbst und dann bei der Stelle, die in Ihrem Land Beschwerden über Banken annimmt: meist eine Schlichtungsstelle, ein Bankenombudsmann oder die Bankenaufsicht. Die Verbraucherberatung Ihres Landes hilft mit Rat. Ein Gerichtsverfahren ist der letzte Weg, und bei 40 € lohnt es sich selten.

Die Regeln sind von Land zu Land verschieden. Die Schritte unten funktionieren fast überall, und die Namen von Stellen sind nur Beispiele: Suchen Sie die passende Stelle in Ihrem Land.

Finden Sie zuerst heraus, warum die Bank Nein gesagt hat

Der nächste Schritt hängt vom Grund ab, also verlangen Sie ihn schriftlich: „Bitte schicken Sie mir das schriftliche Ergebnis meiner Reklamation mit Begründung und Vorgangsnummer.“ Die üblichen Gründe sind:

  • „Sie haben die Zahlung selbst freigegeben.“ Sie haben Ihre Kartendaten eingegeben und den Bedingungen zugestimmt, also behandelt die Bank die Abbuchung als Ihre. Das ist die häufigste Antwort bei Probeabos.
  • „Die Firma hat Belege vorgelegt.“ Die Firma hat dem Kartennetzwerk eine Anmeldeseite mit den Verlängerungsbedingungen und Ihrem Klick gezeigt.
  • „Die Reklamation kam zu spät.“ Die Frist des Kartennetzwerks (meist etwa 120 Tage) oder die Frist Ihrer Bank ist vorbei. Bei einer Lastschrift gilt eine eigene Frist, in der EU zum Beispiel acht Wochen.
  • „Unterlagen fehlen.“ Kein Kündigungsnachweis, kein Beleg, dass Sie die Firma um Rückzahlung gebeten haben.

Eine Ablehnung ist kein Urteil über Sie. Die Probeabo-Masche ist so gebaut, dass Ihre Zustimmung auf dem Papier sauber aussieht. Sehr viele vorsichtige Menschen landen genau hier.

Schritt 1: Die Bank um erneute Prüfung bitten, mit besseren Beweisen

Lag es an den Beweisen, können Sie das beheben. Sammeln Sie alles aus „Abo-Abbuchung über die Bank zurückholen“: die Kontoauszugszeile, einen Screenshot der Kündigung mit Datum, Ihre Rückzahlungsforderung an die Firma und deren Antwort, und Screenshots der Seite, auf der der echte Preis versteckt war. Weisen Sie auf alles hin, was die Belege der Firma auslassen: zum Beispiel, dass Sie vor der Abbuchung gekündigt haben, dass der Bestellbutton nicht klar sagte, dass es etwas kostet, oder dass vor Ende des Tests keine Erinnerung kam. Schicken Sie es mit der Vorgangsnummer und bitten Sie um eine zweite Prüfung. Ist die Frist noch offen, können Sie manchmal auch neu einreichen, mit einem anderen Grund, zum Beispiel „gekündigtes Abo“ statt „unbekannte Abbuchung“.

Schritt 2: Beschwerde bei der Bank, dann bei einer unabhängigen Stelle

Finden Sie, dass die Bank den Fall schlecht bearbeitet hat (nicht geprüft, keine Begründung, Fristen verpasst), schreiben Sie zuerst eine förmliche Beschwerde an die Bank selbst, mit dem Wort „Beschwerde“ im Betreff, und verlangen Sie eine schriftliche Stellungnahme. Antwortet die Bank nicht oder bleibt sie bei Nein, wenden Sie sich an die Stelle, die in Ihrem Land Streit mit Banken schlichtet oder Banken beaufsichtigt. Oft ist das für Sie kostenlos. Die Bank muss Ihnen meist in ihren Geschäftsbedingungen oder auf ihrer Website sagen, welche Stelle zuständig ist. Zum Beispiel: in Deutschland die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank oder die BaFin, in Österreich die FMA, in der Schweiz der Schweizerische Bankenombudsman.

Wichtig, ehrlich gesagt: Eine Aufsichtsbehörde setzt Ihre einzelne Forderung meist nicht durch. Sie prüft, ob die Bank sich an die Regeln gehalten hat, und fordert sie, soweit nötig, zu einer Stellungnahme auf. Das bringt oft dazu, dass ein Mensch Ihre Akte noch einmal liest. Eine Schlichtungsstelle oder ein Ombudsmann kann dagegen einen Vorschlag für Ihren Fall machen. Beschweren Sie sich schriftlich, mit Daten, Vorgangsnummer und Kopien der Nachrichten.

Schritt 3: Verbraucherberatung und Hilfe bei Firmen im Ausland

Die Verbraucherberatung Ihres Landes kann Sie beraten, hat oft kostenlose Musterbriefe und sammelt Hinweise auf Firmen, die Kunden reinlegen. Deshalb lohnt es sich, Ihren Fall zu melden. Zum Beispiel: in Deutschland die Verbraucherzentrale, in Österreich die Arbeiterkammer. Sitzt die Firma in einem anderen EU-Land, in Island oder Norwegen, hilft das Europäische Verbraucherzentrum in Ihrem Land kostenlos (Netzwerk ECC-Net): Es schaltet die Partnerstelle im Land der Firma ein. Rechnen Sie dort mit Wartezeit.

Sie haben vielleicht gelesen, dass Websites einen Kündigungsbutton haben müssen. In manchen Ländern stimmt das, zum Beispiel in Deutschland. Aber das betrifft die Kündigung, nicht die Frage, ob die Bank eine alte Abbuchung zurückholt. Das Geld für vergangene Monate müssen Sie getrennt von der Firma fordern. Was in Ihrem Land gilt, sagt Ihnen die Verbraucherberatung.

Schritt 4: Noch einmal an die Firma schreiben

Während die Papiere laufen, wirkt eine zweite, ruhige E-Mail an die Firma oft schneller als jede Behörde. Schreiben Sie, dass Sie die Abbuchung bei der Bank reklamiert und den Fall der Verbraucherberatung gemeldet haben, dass Sie den bezahlten Dienst nie genutzt haben und um eine freiwillige Erstattung bitten. Für viele Firmen ist eine Erstattung von 40 € billiger als eine Beschwerde in den Akten. Bleiben Sie sachlich: keine Drohungen, keine Beschuldigungen. Kommt stattdessen ein Schreiben von einem Inkassobüro, zahlen Sie nicht einfach: Widersprechen Sie schriftlich mit Ihrem Kündigungsnachweis und fragen Sie die Verbraucherberatung. Kommt ein echtes Schreiben von einem Gericht, beachten Sie unbedingt die darin genannte Frist.

Schritt 5: Gericht, ehrlich betrachtet

In vielen Ländern können Sie bei kleinen Beträgen ohne Anwalt klagen oder ein vereinfachtes Verfahren nutzen. Regeln und Kosten hängen vom Land ab. In der Praxis lohnt sich das bei einem Abo selten: Die Firma sitzt oft im Ausland, die Kosten können nahe am verlorenen Betrag liegen, und ein Urteil muss noch vollstreckt werden. Denken Sie daran, wenn die Summe groß ist, die Firma in Ihrem Land sitzt oder sich mehrere Abbuchungen summieren. Haben Sie eine Rechtsschutzversicherung, fragen Sie dort zuerst. Für eine einzelne Abbuchung von 39 € ist Ihre Zeit mehr wert.

Was üblicherweise passiert

Das ehrliche Bild: Eine Lastschrift innerhalb der Frist bekommen Sie meist zurück. Eine Kartenabbuchung nach belegter Kündigung wird oft erstattet, über die Bank oder die Schlichtungsstelle. Die erste Abbuchung zum vollen Preis nach einem Test, dem Sie formal zugestimmt haben, wird viel seltener erstattet, außer die Firma gibt nach. Beschwerden bei Aufsicht oder Schlichtungsstelle bringen die Bank dazu, Ihre Akte neu zu lesen. Gericht lohnt sich bei kleinen Beträgen selten. Das Wertvollste, was Sie heute tun können: sicherstellen, dass die Abbuchungen aufgehört haben, jede E-Mail aufheben und dafür sorgen, dass es nicht wieder passiert.

Sind Sie jetzt misstrauisch bei einer anderen Seite, auf der Sie bezahlen wollen, können Sie sie über ihren Link prüfen, bevor Sie eine Karte eingeben.

Häufige Fragen

Kann ich dieselbe Abbuchung zweimal reklamieren?

Sie können die Bank bitten, ihre Entscheidung mit neuen Beweisen zu überprüfen, und solange die Frist läuft, können Sie manchmal mit einem anderen Grund neu einreichen. Fragen Sie die Bank, ob noch Zeit ist.

Holt die Bankenaufsicht mein Geld zurück?

Meist nicht direkt. Eine Aufsichtsbehörde setzt keine einzelnen Forderungen durch; sie kann die Bank zu einer Stellungnahme auffordern. Für Ihren konkreten Fall ist oft eine Schlichtungsstelle oder ein Ombudsmann zuständig, meist erst nach einer schriftlichen Beschwerde bei der Bank.

Muss eine Website einen Kündigungsbutton haben?

Das hängt vom Land ab. In manchen Ländern, zum Beispiel in Deutschland, ist er Pflicht, und fehlt er, dürfen Sie jederzeit kündigen. Vergangene Abbuchungen holt das aber nicht automatisch zurück.

Wie lange habe ich Zeit für die Schlichtungsstelle?

Das hängt von Land und Stelle ab. Meist verlangt sie, dass Sie sich vorher schriftlich bei der Bank beschwert haben und der Fall nicht schon bei Gericht liegt. Gehen Sie bald nach der Ablehnung, solange die Unterlagen vollständig sind.

Soll ich den Verlust einfach hinnehmen?

Versuchen Sie zuerst die kostenlosen Schritte: eine zweite Prüfung mit besseren Beweisen, die Schlichtungsstelle, eine weitere E-Mail an die Firma, bei Firmen im EU-Ausland das Europäische Verbraucherzentrum. Scheitern die, ist es vernünftig aufzuhören; stellen Sie sicher, dass die Abbuchungen aufgehört haben, und ziehen Sie einen Schlussstrich.

Das sind allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung. Regeln von Banken und App-Stores ändern sich und sind von Land zu Land verschieden. Prüfen Sie die Schritte deshalb in der App Ihrer Bank oder beim Kundenservice.